为领先的超级应用（涵盖网约车、外卖等）打造卓越的客户体验

改革客户流失率，为领先的网约车平台打造无缝高效的支持系统。
重新定义客户忠诚度指标

从数据挑战到卓越流程: 我们如何转型客户支持 对于领先的网约车公司

智能驱动，数据验证。

我们融合先进技术与实际洞察，打造更智能的出行体验。这些指标展现了创新如何提升效率、安全性和便捷性。

每一项指标都体现了我们运营的精准性和可靠性。这就是数据驱动决策的智能出行之道。

43 Points

提高后期预订的可靠性

50%

改进的 CSAT

24 →2 Hrs

非语音服务水平协议

NPS绩效障碍

主要挑战

打破障碍，实现首次接触问题解决的成功。

挑战

找出阻碍无缝支持的障碍。
解决客户流失问题需要深入分析数据缺口、流程低效和工具局限性。

这些障碍也为创新和转型提供了契机。数据可见性问题阻碍了我们精准定位未解决工单的根本原因。

工具集成方面的挑战，包括更新延迟和实时监控缺失，增加了项目的复杂性。这些挑战最终促成了战略性改革，并取得了显著成效。

数据可见性挑战

由于数据不准确且无法获取，因此难以确定导致反弹的关键处置类型。

对流程变更的抵制

利益相关者的犹豫不决延缓了新流程和培训计划的采用，因此需要额外的参与策略。

工具集成延迟

内部系统修改遭遇延误，扰乱了工作流程，并限制了对 FCR 驱动工具的访问。

优化分辨率成功率

运用行之有效的策略提升首次接触成功率

采取积极主动的策略来减少客户流失并提高首次转化率。

重新审视重启方案

分析了导致频繁重新开案的主要原因和工单类型，并改进了流程以有效减少工单退回率。

流程和模板改进

更新了模板和工作流程，提高了首次接触问题解决率。定期辅导和提高透明度措施实现了持续改进。

系统集成和监控

整合实时监控工具，引入反馈机制，并开展奖励活动，以保持绩效和团队积极性。

切实增长，卓有成效

将目标转化为可衡量的成果

通过以结果为导向的解决方案和切实有效的增长，助力企业转型升级。

提升首次接触解决率 (FCR)

首次呼叫解决率 (FCR) 显著提高，提升客户满意度，并缩短处理时间。 

精简运营协调

通过与组织整体目标相联系的清晰、可衡量的目标，提高团队绩效。

提高员工生产力

专注的 OKR 实践减少了低效，使团队能够更精准、更快速地完成更多工作。 

每一次洞察都推动进步

珠算之旅，成就非凡

算盘 业务流程外包 与阿联酋最大的网约车平台之一合作，旨在提升客户体验并提高运营效率。我们通过优先提升首次呼叫解决率 (FCR)，将客户满意度 (CSAT) 得分提高了 50 分，并将呼叫率降低了 30%。此外，我们将非语音队列服务水平协议 (SLA) 从 24 小时缩短至 2 小时，并将预订后可靠性提高了 43 分。这些改进不仅提升了客户体验，还显著降低了服务成本，充分展现了战略性服务改进的强大力量。我们以数据为驱动的洞察，结合对执行的不懈追求，实现了切实增长和客户满意度的显著提升。