通过 NPS 转型推动电信行业向前发展

通过系统性策略重塑电信客户体验，实现了 NPS 显著增长 46%。

重新定义客户忠诚度指标

一个案例研究最大的电信公司 , 评估他们目前的核动力源状态 , 设计并实施各种方法，以显著提高分数。 .

以可衡量的影响赋能电信行业

我们的数据反映了我们如何提升客户体验。从减少停机时间到加快服务上线速度，其影响清晰可见且可衡量。

每一项数据都体现了我们对可靠性、效率和创新的承诺。以下是我们如何帮助电信运营商在竞争激烈的市场中保持领先地位。

98%

首次呼叫解决率提高

29% to 2%

取消案例减少趋势

40+

业务流程重组

NPS绩效障碍

主要挑战

找出影响 NPS 绩效的差距，并要求采取战略干预措施以改进。

挑战

找出客户不满的根源，实施精准的解决方案，重建信任。

电信行业竞争激烈，客户体验与公司的运营效率息息相关。

我们研究的这家电信公司面临诸多系统性挑战，严重影响了其客户体验支持。

通过解决这些效率低下的问题，我们的 业务流程外包公司旨在简化流程、提升服务质量，并最终增强整体客户体验。

投诉处理延迟

30% 的投诉在规定的处理时间内仍未得到解决，导致客户不满。

流程效率低下

投诉跟踪不力，管理不善，涉及回访和错误扣款，导致问题解决延迟。

代理绩效

低效的客服人员导致支持服务质量差，对 NPS 产生负面影响。

推动卓越服务

通过多管齐下的策略提升支持效率

全面提升绩效、解决问题、提高满意度的举措。

流程再造

通过新的工单代码、回访和自动退款功能，提高了客户问题的解决效率。

系统增强

引入实时系统、每日洞察和周转时间自动化，实现无缝服务交付。

运营举措

通过有针对性的培训、绩效中心和奖励驱动型活动来提高代理的工作成果

推动业务成功

以客户为中心的解决方案，切实有效

通过加强沟通和及时解决问题，转变服务交付方式。

增强 NPS 增长

NPS 提升 10%，反映出客户满意度持续增长。

提高运营效率

优化服务流程，减少逾期案件，提高客户满意度。

升级的客户体验

改进的沟通协议提高了客户忠诚度和主动服务水平。

体验影响反馈转化为切实增长

算盘始终将客户坦诚、客观的反馈作为评估自身绩效的关键指标。这种透明的反馈有助于我们发现痛点，并指导我们持续改进。在本案例研究中，我们为一家全球最大的电信公司之一评估了其现有的净推荐值 (NPS)，确定了需要改进的领域，并实施了有针对性的策略，最终显著提升了其得分。这充分体现了我们致力于为客户带来可衡量、有影响力的成果的承诺。